22/9/2021

Comment traiter les objections lors d'une négociation grâce à la méthode CRAC ?

Développement Commercial
Par 
Cabinet de Croissance CDW


L'acronyme CRAC signifie Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler la négociation et la vente de vos produits ou services. Cette méthode a pour bénéfice de vous aider à savoir comment répondre au mieux, aux objections de fond que pourrait avoir un client potentiel à propos de vos produits, vos services ou votre entreprise.

Répondre aux objections de son prospect fait partie des étapes de la négociation pour un commercial. Il représente souvent un obstacle majeur pour conclure la vente.

 Les objections les plus fréquentes concernent les prix, la méthode d’utilisation ou le délai de livraison. Pour une négociation réussie avec votre prospect, il est important d’avoir les bonnes argumentations

Afin de mieux vous aider vers une négociation réussie, voici la méthode CRAC pour traiter de manière efficace les objections clients. 

La méthode CRAC : Comment ça fonctionne ?

La méthode CRAC : Négociation

Il s’agit d’une méthode commerciale pour conclure la vente. De par son acronyme, la méthode CRAC se base sur quatre principes fondamentaux : creuser l’objection, reformuler pour mieux négocier, argumenter et bien contrôler la négociation pour savoir si le prospect est rassuré. 

#1 “C” = Creuser la négociation pour comprendre l’objection du prospect

Dès votre prise de contact avec votre client, la première chose à faire est de l’écouter une fois que vous lui avez présenté votre offre. Le but est d’aller au fond du problème et d’essayer de voir la source même. Creuser la négociation vous permet de comprendre ses doutes et les raisons pour lesquelles il rejette votre proposition. Pour mieux négocier, demandez-lui par exemple ce dont il a vraiment besoin. Essayez aussi de voir son point de vue par rapport à votre proposition. 

Le principe de cette technique de négociation est de vous mettre à la place du client afin de voir sur quoi il faut le convaincre pour conclure la vente. Vous pouvez aussi lui demander s’il a déjà eu des expériences négatives en rapport avec une offre similaire à la vôtre. Si oui, quel était son problème ? Mais avant d’argumenter pour lever les objections, prenez le temps de bien reformuler vos questions pour ne pas offenser votre prospect. 

#2 “R” = Reformuler des objections pour le rassurer

Reformuler pour mieux négocier est important pour votre client car cela lui permet de se rassurer que vous avez bien compris ce qu’il recherche. C’est un moyen efficace pour mener une négociation. C’est également l’occasion pour vous de vous adapter à sa demande afin de conclure la vente. Afin de bien mener votre vente et négociation, n’hésitez pas à lui proposer une solution à la fin de votre entretien commercial. En reconnaissant la pertinence de son objection, vous ne confirmez pas forcément que votre proposition est la meilleure. Par contre, vous lui accordez légitimité dans ses réponses. 

Faire une reformulation des réponses clients n’est pas toujours une chose facile. Il existe différentes façons pour reformuler des objections. Voici quelques idées pour une négociation réussie : « Votre préoccupation, c’est donc…..», « Vous avez donc besoin de….. », « Vous cherchez…….. ». 

Ps : Article complémentaire Chris VOSS

#2 “A” = Argumentez la vente !

Montrer à votre prospect que vous connaissez bien vos produits et que vos offres sont un bon moyen d’argumenter pour lever les objections d’une négociation

Maîtriser les techniques de négociation en réussissant à identifier les besoins de vos prospects est indispensable. Si vous avez réussi à définir ce qu’il recherche, il vous sera plus facile de conclure la vente avec des clients potentiels

La première chose à faire est de leur expliquer en détails vos offres d’une manière objective.

Il est possible que cela ne suffise pas à les convaincre pour acheter vos produits. Dès de votre prise de contact, appliquez les bonnes techniques de vente pour valoriser les avantages qu’il peut avoir avec vos offres. 

#3 “C” = contrôler la négociation pour traiter l’objection du client

Le traitement des objections courantes constitue la dernière étape de la méthode CRAC. Il est nécessaire pour contrôler que votre client soit bien rassuré. Pour supprimer les objections de votre client, nous vous invitons à lui demander si vous avez bien répondu à ses questions, si vous lui avez donné assez d’informations sur ce qu’il a demandé et s’il est convaincu par votre produit. 

Lui parler de ses motivations par rapport à votre offre est aussi un moyen de savoir s’il est en rassuré ou pas. 

Afin de conclure la vente, il faut anticiper et convenir d'une prochaine étape avec votre client. Avant de le quitter, assurez-vous qu’il a bien tout compris sur ce que vous lui avez proposé. Après cette prise de contact, il ne doit plus douter de la qualité de vos marques ou de vos services. Enfin, confirmez-lui que tout votre échange durant votre négociation commerciale sera tenu comme confidentiel. 

Aller plus loin que la méthode CRAC : Booster votre argumentaire de vente

Adopter un comportement digne d’un commercial professionnel vous garantit une bonne relation-client. Pour vous aider dans le perfectionnement des techniques de vente, voici quelques conseils complémentaires à la méthode CRAC : 

Une bonne attitude pour convaincre le client

Avoir une attitude professionnelle est important si vous souhaitez réussir votre négociation commerciale. Une fois que vous avez gagné sa confiance, vous allez pouvoir convaincre le client. Même s’il vous fait une objection sur votre offre, essayez de rester toujours serein et compréhensif durant la vente et négociation. Si vous êtes désagréable, vous ne serez pas assez concentré pour appliquer la méthode CRAC

Toujours en appliquant les bonnes techniques de vente, faites toujours bonne impression à votre client afin qu’il se sente rassuré. 

Pour une négociation réussie, une écoute active de votre prospect est importante. Montrez-lui que vous êtes sûr de la qualité de l’offre que vous lui faites. Pendant la négociation commerciale, prouvez-lui que vous le comprenez parfaitement et faites le nécessaire pour répondre à ses inquiétudes. 

C’est ainsi que vous allez faire la découverte des besoins de votre client. Ces bonnes attitudes vous permettent de bien négocier et de réussir à vendre. 

Anticiper sur les objections les plus fréquentes

Il est possible que votre prospect vous émette encore une objection à la fin de votre négociation BtoB (cf notre article : Comment bien vendre en BtoB ?). Dans la plupart des cas, il est souvent question de budget d’investissement. Pour une négociation réussie, il est préférable d’en parler plus tôt avec votre client dès votre prise de contact. D’ailleurs, un bon vendeur étudie déjà l’argumentation de son offre en s’appuyant sur les bonnes techniques de négociation

Si votre prospect vous affirme que votre proposition est plus chère qu’il ne l’a prévue, tentez quand même de mener une négociation en mettant en avant les avantages de vos produits. Toutefois, il est toujours possible de reformuler pour mieux négocier et vendre votre marque. Dans votre argumentaire de vente, n’oubliez pas de préciser que les offres qualitatives valent bien leurs prix. Comme il a été dit, les objections les plus fréquentes concernent l’investissement nécessaire pour l’achat. Si le problème se présente ainsi, essayez de mener une négociation auprès de votre responsable pour conclure la vente

Réagir face aux rejets

Face à un rejet de la part de votre client, il faut se concentrer sur la découverte des besoins réels ressentis de votre prospect. S’il vous dit clairement qu’il n’a pas le temps, mieux vaut ne pas insister mais plutôt essayer de voir comment mener la négociation autrement. Pour assurer une meilleure vente et négociation de vos produits, il est conseillé d’adopter la bonne méthode commerciale

Pour une négociation commerciale réussie, à vous de voir à quel moment lui redonner l’occasion de connaître votre offre. Toutefois, il peut vous dire que vos produits ne lui intéressent pas. Adoptez dans ce cas une autre technique de vente. Programmez un envoi par mail de votre documentation. Pour une négociation réussie, faites suivre votre courrier par de bons argumentaires de vente au téléphone. 

Comment traiter les objections comme des opportunités ?

Utiles pour valoriser vos argumentaires de vente, les objections clients vous aident à développer vos méthodes commerciales et à bien négocier. Même si ces derniers ne s’expriment pas vraiment lors de votre prise de contact, leurs réactions vous permettent déjà de mieux connaître leurs besoins. 

Une objection n’est pas un signe de refus !

Une réponse négative ne représente pas forcément un rejet de la part de votre client. Au contraire, elle vous apporte peut améliorer votre méthode commerciale. Le fait de s’adapter sur la découverte des besoins de vos clients vous mènera à une négociation commerciale réussie. Prenons par exemple le cas d’une personne qui a déjà souscrit à un abonnement Internet auprès d’un opérateur de télécommunication. Sans le savoir, vous lui proposez vos offres en espérant qu’il accepte de conclure avec vous. 

Si vous souhaitez qu’elle s’intéresse à votre service, c’est à vous d’argumenter pour lever les objections de la négociation. En vous appuyant sur de bonnes argumentations, expliquez-lui vos offres. Lors de cette négociation commerciale, mettez en avant les avantages qu’il peut tirer de votre proposition. Avant la dernière étape de la négociation, N’oubliez pas de lui demander s’il a encore d’autres attentes pour ses besoins. 

Comment transformer une objection en opportunité pour une négociation réussie ?

Savoir argumenter pour lever les objections d’une négociation est la meilleure solution pour convaincre le client de conclure avec vous. En effet, répondre aux objections clients fait partie de la vente et négociation. Si vous souhaitez réussir dans la négociation BtoB, transformez les objections de votre prospect en un besoin potentiel par rapport à ce dont il a besoin. Cela vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires. Si vous êtes capable de vous adapter au problème de votre client, il sera ravi de mener une négociation avec vous. 

Une objection clients est une occasion de montrer à votre prospect que vous connaissez bien vos produits. Vos propos argumentaires vous serviront à valider votre proposition. Enfin, l’empathie dans la négociation joue un rôle important pour répondre efficacement à l’objection. Cette technique de négociation démontre au prospect votre compréhension.

Les objections pour avoir l’avis du client

Dès votre prise de contact, votre prospect peut déjà rejeter votre proposition. C’est l’une des objections les plus fréquentes. Cela vous paraîtra comme une réponse négative de sa part par rapport à votre négociation commerciale. Il faut savoir qu’il vous fait déjà confiance dans cette vente et négociation en vous partageant son avis sur votre offre. Ainsi, il vous porte de l’intérêt grâce à votre méthode commerciale

Pour bien convaincre le client, il faut savoir utiliser les objections client. Cela vous mène à une négociation réussie. Satisfait de votre accueil, il y a de forte chance qu’il veuille bien conclure la vente avec vous. Avoir une écoute active sur son prospect est une qualité commerciale. Cela vous permet de mieux négocier avec votre futur acheteur pour arriver à la découverte de ses besoins

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