Chris VOSS, découvrez une méthode de négociation du FBI et ne coupez jamais la poire en deux !

Développement Commercial
Par 
Cabinet de Croissance CDW

« La beauté de l'empathie est qu'elle n'exige pas que vous soyez d'accord avec les idées de l'autre personne. »

- Chris Voss

Comment négocier comme un pro ? Suivez la méthode de Chris Voss, négociateur d’otages au FBI. Ses concepts issus de son livre « Ne coupez jamais la poire en deux » forment une réelle stratégie de négociation efficiente. 

Elle permettra à vos commerciaux de mieux négocier et ça, sans faire de concession !

Ces stratégies de négociation sont efficaces, peu importe le type de négociation que vous souhaitez mettre en place, et peu importe si vous souhaitez aboutir sur un accord gagnant gagnant ou gagnant-perdant. 

Chriss Voss nous propose des techniques de vente efficaces, vous permettant de décrocher un accord gagnant, pour n’importe quel type de négociation.

Ainsi, peu importent les situations de négociation dans lesquelles vous vous trouverez, en appliquant ces techniques, vous serez capable de négocier efficacement et surtout sans contrepartie pénalisante.

L’art de la négociation nécessite de réelles compétences pour être maîtrisé, les étapes de négociation de Chris Voss vous donnent de bonnes pistes pour savoir négocier et mener des négociations comme le professionnel que vous êtes ! 

Attention, vous allez découvrir les fondamentaux de la négociation.

Ces techniques de persuasion sont efficaces dans tous les modes de négociation que vous pourrez rencontrer :

- Négociation d’achat

- Négociations techniques

- Négociation collective (accord collectif)

- Négociations importantes (situations difficiles ou règlement des conflits)

- Négociation salariale, prospection

- Négociation entre partenaires sociaux

- Négociation internationale

- Négociation avec des délégués syndicaux

- Négociation face à face

- Négociation à distance

- Négociations commerciales

- Négociation immobilière

- Négociation continue

- Nombreuses négociations consécutives

Transformez vos prospects en clients grâce à Chris Voss
Transformez vos prospects en clients grâce à Chris Voss !


Pourquoi les anciennes méthodes de négociation ne fonctionnent plus ?

Conduire une négociation, cela s’apprend !

Chris Voss nous apprend justement que la plupart des tactiques de négociation de la vieille école ne fonctionnent plus aussi bien puisqu’elles ignorent les émotions des deux parties.

Il faudrait donc selon lui abandonner cette notion de « négociation raisonnée » et ne pas tomber dans les pièges de la logique et du rationnel : les gens sont irrationnels, émotionnels et partiaux. 

C’est précisément ce qui vous rend humain !

Or ces anciennes méthodes ne considèrent que le côté rationnel et logique des négociateurs.

Une bonne négociation se déroule via une intelligence émotionnelle ainsi qu’une empathie envers l'autre. 

C’est dans cette perspective que vous deviendrez un bon négociateur, et que vous serez le gagnant de votre entretien de négociation, sans forcément avoir à faire de concessions (ne pas en faire en signifie pas forcément éviter le « gagnant-gagnant »).

Le pouvoir de “l'empathie tactique” et “l’écoute tactique”

L'écoute, une arme redoutable de Chris Voss !
L'écoute tactique, une arme redoutable de Chris Voss !

Une situation de négociation peut rapidement tourner au conflit et à l’agressivité si vous n’êtes pas à l’écoute de la partie adverse. Difficile de négocier dans ces conditions n’est-ce pas ? Ainsi, une négociation commerciale réussie commence par une "écoute tactique". Attention, celle-ci ressemble mais cultive des différences avec “l’écoute active”.

Pour mener une négociation à bien, vous pouvez aussi utiliser “l'empathie tactique".

Avant de pouvoir tourner les émotions de votre interlocuteur à votre avantage, vous devez faire en sorte que l'autre personne se sente écoutée et comprise, oubliez les rapports de force. 

Vous devez faire parler votre interlocuteur ! 

Ecoutez et sélectionnez les informations importantes grâce aux émotions qu’elles révèlent chez votre interlocuteur. 

Répétez la fin des phrases de votre interlocuteur pour qu’il se livre puis rebondissez en appuyant sur ces émotions jusqu’à ce qu’il se laisse emporter et expose ses réelles souffrances et désirs. Ainsi, vous ne serez plus un commercial mais un ami. 

Mettez en sourdine votre propre voix interne et concentrez 100% de votre attention sur ce que dit l'autre personne.

Prenons un exemple tout simple :

Nous sommes vendredi, vous êtes en chemise bleue, et vous vous apprêtez à recevoir un de vos plus gros clients. Ce client entre, vous sert la main, et s’assoit en face de vous. Ce qu’il a à vous dire est important, et la manière dont vous réagirez impactera grandement votre relation. Cependant, vous êtes préoccupé par un autre cas client, quelque chose d’assez grave. Heureusement pour vous, vous vous rappelez d’un article que vous aviez lu quelque part, et de la méthode de l’écoute tactique. Vous réalisez alors que vous passez sûrement à côté de paroles importantes provenant de votre interlocuteur, ce qui vous rappelle parallèlement la raison pour laquelle ce client est venu vous voir : un bilan de prise en charge qui déterminera, si oui ou non, ce client souhaite réitéré son contrat pour l’année suivante. Ce rappel vous fait sursauter, et vous vous concentrez instantanément sur ce que ce client a à vous dire. Vous rebondissez sur ces propos, justifiez vos résultats vis à vis de sa prise en charge, et finissez par lui faire signer pour un nouvelle année. Bravo ! Encore un client qui se sent bien chez vous (et qui peut être en parlera autour de lui..).

Comment convaincre quelqu’un, grâce à la technique du miroir ?

La méthode du miroir pour mieux vendre selon Chris Voss !
La méthode du miroir pour mieux vendre selon Chris Voss !

Parmi toutes les techniques de négociation, celle du miroir est particulièrement puissante.

Pour démontrer vos capacités d'écoute à votre interlocuteur, vous pouvez utiliser une tactique appelée "miroir" : répondez en utilisant les 3 ou 4 derniers mots de ce que l'autre personne a dit. Vous vous assurez ainsi de conduire les négociations, en reflétant une image empathique et attentionnée, et ce, peu importe le contexte de négociation.

Reprenons notre exemple précédent :

L’un de vos plus gros clients vous parle, mais cette fois, vous êtes bel est bien attentif. Tellement attentif, que vous parvenez à répéter lors de vos prises de parole, les derniers mots prononcés par votre interlocuteur. Quand celui dit « Je ne suis pas satisfait pas vos délais de livraison », vous répondez « Vous n’êtes pas satisfait par nos délais de livraison… Laissez-moi vous proposer la chose suivante... ». Malgré son insatisfaction première, votre client se sent écouté et considéré, la réunion se déroule à merveille, et vous vous mettez d’accord sur un nouveau processus de livraison.

Nous avons ici une technique de négociation similaire à la « reformulation ». En imitant leurs modèles de discours, vous signalez (sur le plan émotionnel) à l'autre personne que non seulement vous l'entendez, mais aussi que vous lui ressemblez.

Cela crée la confiance, peu importent les types de négociation argumentaire.

Et la confiance donnera de la force persuasive à votre argumentation !

Pensez à la technique de l’”étiquetage” !

La technique de l'étiquetage selon Chris Voss
La technique de l'étiquetage selon Chris Voss

Vous avez fait en sorte que l'autre personne se sente écoutée, il est maintenant l’heure de se mettre à niveau et de lui faire sentir qu'elle est complètement comprise.

Il s'agit de comprendre le point de vue de l'autre et de le faire entendre, afin d'obtenir ce que vous souhaitez.

Vous le faites en utilisant ce que l'auteur appelle "l'étiquetage" - vous écoutez activement l'autre personne, puis vous exprimez son émotion par une phrase neutre à la troisième personne, par exemple :

Il semble que vous...

On dirait que vous...

Si l’on reprend l’exemple de notre cher client mécontent des délais de livraison de votre entreprise, une attitude à adopter serait donc celle de reformuler son mécontentement à la 3e personne du singulier : « Il semblerait que vous soyez frustré par les délais de livraison variables de notre entreprise, c’est bien ça ? ». Encore une fois, ce dernier se sent écouté, considéré, et compris.

Cherchez le « c’est exact », pour réussir dans vos  négociations et non le “oui” !

méthodes de négociation selon Chris Voss
Ne cherchez pas le "oui" mais le "c'est exact" !

En tant que négociateur, votre objectif est d'écouter activement, de faire preuve d'empathie tactique et d'utiliser le miroir et l'étiquette pour faire prononcer à l'autre partie les deux mots magiques : "c'est exact". C’est en cherchant cette phrase que vous aurez le plus de chance de sortir gagnant de vos négociations.

Lorsque vous avez résumé les mots et les émotions de l'autre personne et que vous avez obtenu un "c'est exact" de sa part, elle vous attribue le mérite d'avoir vu les choses à sa façon. Vous vous êtes connecté à elle sur le plan émotionnel, ce qui transforme totalement l'environnement, ainsi que le processus de négociation. Dans son esprit, vous passez alors d’un négociateur, à quelqu’un de bienveillant et d’empathique. Et en matière de négociation, ça aide beaucoup. C’est en étant perçu de cette manière que vous arriverez à conclure votre négociation sans trop de contreparties (par exemple en concluant sur de grosses marges à votre avantage).

Comment utiliser des questions calibrées, pour une négociation réussie ?

Comment calibrer vos questions selon Chris Voss ?
Comment poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses selon Chris Voss ?

L'étape suivante consiste à utiliser ce que l'auteur appelle des "questions calibrées".

Il s'agit de questions ouvertes sur le "comment" et le "quoi" à poser lorsque vous entendez inévitablement quelque chose qui ne vous plaît pas.

"Comment suis-je censé faire cela ?" ou

"Qu'essayons-nous vraiment d'accomplir ici ?"

Ce type de questions appelle une réponse plus longue.

Elles mettent l'autre personne au travail pour vous aider à résoudre votre problème (magique !).

Reprenons une dernière fois l’exemple de notre cher client : S’il se plaint de vos délais de livraison, une question intéressante à lui poser serait « qu’est-ce que nous pouvons faire pour supprimer cette frustration chez vous ? » ou encore « à partir de combien de temps de retard trouvez-vous cela inacceptable ? ».

Ainsi, vous identifierez aisément les motivations profondes de votre interlocuteur.

Plus qu’à appliquer !

Pour réussir une négociation, il faut comprendre que les émotions de l'autre personne jouent un rôle beaucoup plus important que les faits, les statistiques ou la logique.

En donnant le sentiment à vos interlocuteurs d'être entendus et compris, vous avez le pouvoir de désamorcer n'importe quelle situation.

Si vous pensez cependant que ces techniques suffisent à réussir n’importe quelle négociation, nous avons une objection : il est important de préparer la négociation avant de la mener à bien. Il est tout aussi important de développer ses compétences en négociation via d’autres ressources.

Si vous passez le temps qu’il faudra à vous former sur le sujet, vous serez alors capable de transformer n’importe quel entretien de vente en négociation efficace.

Passer en revue les différentes phases de négociation de Chris Voss vous permettra cependant une bonne préparation de la négociation que vous vous apprêtez à mener.

Votre capacité de négociation sera alors indexée sur :

- Votre nombre d’année de pratique de la négociation

- Votre aptitude à mener une démarche de négociation sociale

Pour aller plus loin dans le domaine de la persuasion, vous devrez connaître et maîtriser la méthode AIDA.

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